Am 16. und 17. April 2026 hat das P2Broker-Team des Lehrstuhls für Kommunikationswissenschaft (Human-Computer Interaction Center, RWTH Aachen)  eine Bürgerbefragung im ÖcherLab am Kapuzinergraben durchgeführt. Im Mittelpunkt stand die Sperrmüllanmeldung als Beispiel für einen alltäglichen Verwaltungsprozess, an dem sich zeigen lässt, wie digitale Angebote sicherer, effizienter und nutzerfreundlicher gestaltet werden können.

Bürger*innen der Stadt Aachen konnten vor Ort zwei neu entwickelte Konzepte ausprobieren und bewerten: eine überarbeitete Website zur Sperrmüllanmeldung sowie einen KI-gestützten Chatbot, der beim Anmeldeprozess unterstützt. In einem Walkthrough durchliefen die Teilnehmenden Schritt für Schritt die einzelnen Screens der Website, kommentierten diese per Post-it und beantworteten anschließend ergänzende Fragen zum gesamten Anmeldeprozess. Insgesamt nahmen 47 Personen (27 Frauen, 18 Männer) im Alter von 21 bis 75 Jahren am qualitativen Walkthrough der Website teil. Die breite Altersspanne erlaubt es, die Anforderungen ganz unterschiedlicher Nutzer*innengruppen an digitale Verwaltungsangebote abzubilden.

Die zweite Studie zum Chatbot ist quantitativ und experimentell angelegt: Die Teilnehmenden lösen typische Aufgaben rund um die Sperrmüllentsorgung mit zwei Chatbot-Varianten (einer sachlich-informationsgeleiteten und einer dialogisch-unterstützenden), um herauszufinden, wie ein Chatbot im Verwaltungskontext kommunizieren sollte, damit er akzeptiert wird. Da diese Studie deutlich umfangreicher ist und für belastbare Aussagen eine größere Stichprobe benötigt, läuft die Erhebung erfolgreich weiter; die Ergebnisse stellen wir vor, sobald die Datenerhebung abgeschlossen ist. Wer Lust hat, die Chatbot-Varianten selbst zu testen und die Forschung zu unterstützen, ist herzlich willkommen. Melden Sie sich gerne unter p2broker[@]comm.rwth-aachen[.]de.

Erste Ergebnisse zur Website: Der neu gestaltete Anmeldeprozess wurde insgesamt als verständlich, logisch und gut strukturiert bewertet; besonders der Schritt-für-Schritt-Aufbau, der Sperrmüllkatalog und die übersichtliche Eingabemaske kamen gut an. Die häufigsten Verbesserungswünsche betrafen weniger und kompakteren Text (etwa beim Datenschutzhinweis), eine bürgernähere Sprache anstelle förmlicher Begriffe wie „Vertrag“ oder „Antragsangebot“, Referenzbilder zur besseren Einschätzung der Sperrmüllmenge, deutlichere Hinweise auf kostenlose Abholungen und Expressabholung sowie zusätzliche Zahlungsmöglichkeiten wie PayPal.

Die Rückmeldungen fließen direkt in die Weiterentwicklung des Demonstrators und in die praxisorientierten Empfehlungen ein, die P2Broker für den Einsatz von Technik, den Umgang mit KI und eine klare Kommunikation in der digitalen Verwaltung erarbeitet. Wir danken allen Teilnehmenden herzlich für ihre Zeit und Ihren wertvollen Beitrag zur anwendungsorientierten Forschung sowie dem ÖcherLab und dem Aachener Stadtbetrieb für die Unterstützung vor Ort.